新年伊始,一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情便肆虐全球,阻斷了大家正常的出行,但作為包裝設(shè)備制造服務(wù)商,產(chǎn)品的品質(zhì)是金旺生存的根基,用心服務(wù)是金旺發(fā)展的動(dòng)力,我們的服務(wù)不會(huì)因?yàn)橐咔槎艟€。

外貿(mào)92是一家新客戶,使用金旺設(shè)備半年多一直很順暢,即使在疫情期間,客戶還是毫不猶豫地又下了新訂單,采購(gòu)了好幾臺(tái)灌裝機(jī)。然而就在新設(shè)備準(zhǔn)備就緒可以提貨時(shí),客戶那邊碰上了棘手的問(wèn)題。據(jù)反饋,客戶現(xiàn)場(chǎng)那臺(tái)灌裝機(jī)在這兩天的生產(chǎn)過(guò)程中,總是會(huì)在第16批次運(yùn)行時(shí)突然暫停,按啟動(dòng)鍵也恢復(fù)不了,必須要關(guān)機(jī)重啟。在客戶知會(huì)我們之前,他們已經(jīng)自行維修了一陣子,把能拆的部件都拆了,能換的配件也都換了新的,可是問(wèn)題仍舊存在。

在售后服務(wù)部門(mén)了解到客戶的反饋后,大家果斷地行動(dòng)起來(lái)。我們分析,設(shè)備每次只能運(yùn)行15批次,其規(guī)律性極強(qiáng),不是偶發(fā)性的故障,所以應(yīng)該不會(huì)是設(shè)備硬件的問(wèn)題,而要從設(shè)備的電氣元件著手仔細(xì)排查。于是,電氣組立即和客戶對(duì)接,通過(guò)遠(yuǎn)程軟件和客戶取得聯(lián)系,后臺(tái)監(jiān)控該設(shè)備的運(yùn)行過(guò)程。很快找到了故障原因,果然是PLC的程序問(wèn)題,本該默認(rèn)為是FALSE,但在第15批正常運(yùn)行后,該代碼一直停留在TRUE的狀態(tài),導(dǎo)致設(shè)備運(yùn)行自動(dòng)暫停,無(wú)法繼續(xù)生產(chǎn)。然而在電氣工程師嘗試了幾次程序更新后,情況并沒(méi)有好轉(zhuǎn),怎么辦?就在大家無(wú)計(jì)可施又特別著急的時(shí)候,電氣組的領(lǐng)導(dǎo)提出了新的解決辦法:請(qǐng)施耐德國(guó)際部門(mén)協(xié)助,安排其人員去客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)!是啊,目前受新冠疫情影響,我們的服務(wù)人員無(wú)法去客戶現(xiàn)場(chǎng),但我們的合作伙伴施耐德在全球有很多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),而且他們對(duì)自家電氣元件的知識(shí)比我們的服務(wù)人員更為全面,排查解決故障不會(huì)是難事兒。說(shuō)干就干,我們很快就把這一情況反饋給了施耐德公司,由他們協(xié)調(diào),安排人員預(yù)約時(shí)間去客戶現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)我們把這一處理結(jié)果告知給客戶后,很顯然這是他們期待的結(jié)果,客戶在后來(lái)也提到了,當(dāng)?shù)厥┠偷碌姆?wù)公司距離他們工廠就5分鐘的車程,但因?yàn)槠淦放朴绊懥?單獨(dú)上門(mén)的服務(wù)費(fèi)用特別昂貴不說(shuō)還預(yù)約不到,所以雖有心請(qǐng)他們幫忙卻無(wú)法實(shí)現(xiàn)。

這一次的客戶服務(wù)很特殊,施耐德公司也予以高度重視,不僅安排當(dāng)?shù)毓こ處熑タ蛻衄F(xiàn)場(chǎng)排查故障,而且他們?cè)诒本┛偛康难邪l(fā)工程師也都全程參與。大家通過(guò)先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),在同一個(gè)時(shí)間點(diǎn)集中聚焦在客戶生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng),通過(guò)設(shè)備電氣元件的硬件測(cè)試、后臺(tái)的軟件監(jiān)控、程序代碼的不斷更新等操作,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)解決了這一設(shè)備故障,得到了客戶的高度認(rèn)可。

“客戶第一,幫到客戶解決問(wèn)題”是所有金旺人的核心行為準(zhǔn)則。我們信守承諾,全力以赴地通過(guò)各部門(mén)、各客戶單位協(xié)同作戰(zhàn),為客戶呈現(xiàn)共贏的結(jié)果。我們相信,現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是品牌服務(wù)水平和提供個(gè)性化幫助的競(jìng)爭(zhēng),我們有信心以客戶為導(dǎo)向,在全球樹(shù)立金旺服務(wù)品牌,以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。